Thai Value Speculator

The organization that can’t communicate can’t change, and the corporation that can’t change is dead.

“The organization that can’t communicate can’t change, and the corporation that can’t change is dead.” – Nido Qubein

หลายวันก่อนผมได้รับอีเมล์จากผู้อ่านท่านหนึ่ง บอกว่าได้ยินผมพูดถึงเรื่องการยอมรับและปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงอยู่บ่อย ๆ ซึ่งส่วนมากก็จะเน้นไปที่เรื่องการปรับทัศนคติของพนักงาน หรือการที่ผู้นำหรือผู้บริหารระดับสูงทำให้ดูเป็นตัวอย่างก่อนว่าการยอมรับการเปลี่ยนแปลงและการพร้อมที่จะปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงนั้นมีประโยชน์อย่างไรในการทำงานและการทำธุรกิจในปัจจุบัน

แฟนคอลัมน์ท่านนี้บอกว่าค่อนข้างเห็นด้วยกับแนวคิดนี้ แต่ยังคงติดใจสงสัยอยู่นิดหน่อยว่า แล้วผมมีวิธีในการเปลี่ยนทัศนคติของบรรดาผู้บริหารและพนักงานอย่างไร นอกจากการทำให้ดูเป็นแบบอย่าง

คำตอบง่าย ๆ เลย ก็คือ การสื่อสารครับ

เพราะการจะโน้มน้าวใครหรือทำให้เขาเข้าใจและยอมรับในสิ่งที่เราเสนอนั้น เราต้องมีการอธิบาย พูดคุยกับเขาอย่างต่อเนื่อง เปรียบเทียบง่าย ๆ ก็เหมือนนักการเมืองไงครับ นักการเมืองที่ประสบความสำเร็จ มักจะมีคุณสมบัติเด่นอยู่ 2 อย่าง หนึ่งคือเป็นคนที่มีวิสัยทัศน์ และสองคือเป็นนักสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

An organization can only ‘walk the talk’ when its managers deliberately shape its internal reality to align with its brand promise

“An organization can only ‘walk the talk’ when its managers deliberately shape its internal reality to align with its brand promise” – Alan Mitchell

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผมมักได้อ่านหรือได้ยินคนพูดถึงกลยุทธ์การสร้างแบรนด์อยู่บ่อยครั้งครับ แล้ววันดีคืนดีก็มีคนหันมาถามว่า แล้วผมล่ะมีวิธีการสร้างแบรนด์อย่างไร

ความจริงผมไม่เคยเรียนวิชามาร์เก็ตติ้งหรือการสร้างแบรนด์มาก่อน ก็เลยตอบตามทฤษฎีเป๊ะ ๆ ไม่ได้ แต่ถ้าถามจากประสบการณ์จากการทำงานในธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงและมีคนใช้งานเกือบครึ่งหนึ่งของประชากรทั้งประเทศ ผมขอตอบแบบกำปั้นทุบดินว่า เราไม่สามารถพูดถึงการสร้างแบรนด์ได้อย่างครบถ้วน หากเราไม่พูดถึงการสร้างวัฒนธรรมองค์กรด้วยครับ

เพราะในความรู้สึกของผม แบรนด์เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ แต่รู้สึกได้ สำหรับผม แบรนด์คือประสบการณ์ที่เรามีให้กับลูกค้า พนักงาน นักลงทุน พันธมิตร และบุคคลอื่น ๆ ที่เราต้องติดต่อด้วย ผ่านหลากหลายช่องทางทั้งภายในและภายนอกองค์กร

Formula for success: under promise and over deliver

“Formula for success: under promise and over deliver” – Tom Peters

วันเสาร์-อาทิตย์ ถ้าขี้เกียจออกไปข้างนอก ผมกับลูก ๆ มักจะโทรสั่งพิซซ่ามากินกัน

ปกติหลังสั่งอาหารเสร็จ พนักงานจะบอกว่าอาหารจะมาถึงภายใน 30 นาที ผมเคยนั่งจับเวลาเล่น ๆ ดู และพบว่าส่วนมากพนักงานมักจะขี่มอเตอร์ไซค์มาถึงหน้าประตูบ้านก่อนเวลาเสมอ

ผมทั้งแปลกใจและพอใจกับความรวดเร็วนี้ และเชื่อว่าหลายคนก็คงรู้สึกเหมือนผม เพราะจะว่ากันตามจริงแล้ว เมื่อทางร้านบอกว่าจะมาถึงภายในครึ่งชั่วโมง เรามักจะคิดว่าอย่างดีก็คงมาตรงเวลา แต่เราไม่ได้คาดหวังว่าอาหารจะมาเร็วกว่าที่บอกไว้

ผมเดาว่าทางร้านคงมีการศึกษามาอย่างดีแล้วว่าโดยเฉลี่ยจะต้องใช้เวลาประมาณเท่าใดในการส่งอาหารถึงมือลูกค้า โดยอาจจะวัดระยะทางแล้วคำนวณเป็นเวลาในการจัดส่งจากสาขาที่ใกล้ที่สุด

และถ้าจะให้เดาต่ออีกหน่อย ผมว่าทางร้านก็คงรู้อยู่แล้วล่ะว่าสามารถมาถึงบ้านเราภายใน 20-25 นาที แต่ที่บอกว่าจะมาถึงภายในครึ่งชั่วโมงนั้นก็น่าจะเป็นเทคนิคหนึ่งในการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า แถมการนั่งรอว่าเขาจะมาถึงภายในเวลาที่สัญญาไว้รึเปล่าก็เป็นการลุ้นไปในตัว เพราะถ้าพนักงานมาช้ากว่าที่กำหนด เราจะได้คูปองส่วนลดสำหรับการใช้บริการในครั้งต่อไป ลูกค้าก็เลยรู้สึกว่ามีแต่ได้กับได้ ถ้ามาถึงทันเวลา ก็ถือว่าเจ๊าไป แต่ถ้ามาช้ากว่านั้น เราก็ได้กินพิซซ่าแบบไม่ต้องเสียตังค์

I don’t know the key to success, but the key to failure is trying to please everybody

“I don’t know the key to success, but the key to failure is trying to please everybody” – Bill Cosby

มีนักจิตวิทยาหลายคนบอกว่าสิ่งพื้นฐานที่มนุษย์ทุกคนต้องการนอกเหนือไปจากปัจจัยสี่ ก็คือความรักและการยอมรับในสังคม ซึ่งนั่นอาจเป็นสาเหตุว่าทำไมบางคนถึงได้พยายามอย่างเหลือเกินที่จะทำดีกับทุกคน เพราะเชื่อว่าการทำเช่นนั้นจะทำให้ตนเป็นที่ยอมรับและเป็นที่รัก

แต่จะมีกี่คนที่ได้ตามที่หวังครับ?

ผมรู้ว่ามันอาจฟังดูโหดร้าย แต่ในความเป็นจริงนั้น เราอาจจะทำให้คนบางคนพึงพอใจได้ในบางเวลา แต่เราไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจได้ตลอดเวลา ดังนั้น หากวันนี้คุณกำลังทำงานอะไรสักชิ้นหนึ่ง และต้องการหาคนมาช่วยติชม ไม่ต้องมองที่ไหนไกล นักวิจารณ์ที่สามารถให้ความเห็นที่จริงใจและตรงไปตรงมาที่สุด อยู่ใกล้ ๆ แค่นี้เอง

ก็ตัวคุณเองไงครับ!

ผมว่ามีหลายคน ที่พอว่างเมื่อใดก็มักจะสอดส่ายสายตาดูว่าคนอื่นเขาทำอะไรกันอยู่ แล้วก็เริ่มวิจารณ์ บางครั้งก็เป็นการติเพื่อก่อ บางครั้งก็แค่อยากจับผิดนิด ๆ หน่อย ๆ แก้เซ็ง แต่หากเรามีเวลามากพอในการวิจารณ์งานคนอื่น เราก็น่าจะมีเวลาวิจารณ์งานของตัวเองด้วยนะครับ

It’s alright to be Goliath, but always act like David

“It’s alright to be Goliath, but always act like David” – Phil Knight

เคยได้ยินนิทานเรื่องเดวิดกับโกไลแอทมั้ยครับ

ตามท้องเรื่องโกไลแอทเป็นขุนศึกฝีมือฉกาจที่มีร่างกายสูงใหญ่น่าเกรงขาม วันหนึ่งด้วยความเชื่อมั่นในฝีมือของตัวเองอย่างเต็มเปี่ยม โกไลแอทกรีธาทัพมาหยุดที่หน้าเมืองของเดวิดพร้อมตะโกนท้าทายให้คนในเมืองออกมาสู้กับตัวเองแบบตัวต่อตัว ถ้าแพ้ก็ต้องเสียเมือง แต่ถ้าชนะ เขาจะยอมศิโรราบแต่โดยดี

เจ้าเมืองวิตกอย่างมาก เพราะไม่รู้จะหาใครที่กล้าออกไปต่อกรกับโกไลแอทได้ แต่ในที่สุดเดวิด ลูกชาวนาตัวเล็ก ๆ คนหนึ่งก็เสนอตัวออกไปรบ ทั้ง ๆ ที่ไม่มีอาวุธอะไรมากมาย นอกจากหนังสติ๊กกับดาบเล็ก ๆ เล่มหนึ่ง ความปราดเปรียวและกำลังใจที่กล้าแข็ง ทำให้เดวิดสามารถล้มยักษ์โกไลแอทได้อย่างที่ไม่มีใครคาดมาก่อน

ตอนเด็ก ๆ ผมฟังเรื่องนี้ไปเพลิน ๆ ไม่ได้คิดอะไรมาก นอกจากเป็นนิทานที่สนุกดี

It isn’t that they can’t see the solution. It’s that they can’t see the problem

“It isn’t that they can’t see the solution. It’s that they can’t see the problem” – G. K. Chesterton

ปัญหากับทางออกดูจะเป็นของคู่กัน แต่บางครั้งการวนหาทางออกเท่าไหร่ก็ไม่เจอ น่าจะเป็นเพราะยังอ่านโจทย์ไม่แตกก็ได้ครับ

เมื่อหลายปีก่อน มีคนบอกว่าตลาดมือถือจะถึงจุดอิ่มตัวแล้ว อีกทั้งคู่แข่งในตลาดล้วนมีฝีมือระดับพระกาฬทั้งนั้น จึงลงความเห็นว่าเราคงจะสู้เขาไม่ได้ ทางที่ดีที่สุดคือพยายามรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ให้มั่น เอาแค่ไม่เสียลูกค้าไปก็น่าจะพอพยุงตัวต่อไปได้

ผมฟังการวิเคราะห์นั้นและพยายามมองว่าปัญหาที่แท้จริงมันอยู่ตรงไหนกันแน่ ระหว่างตลาดอิ่มตัว กับความสามารถในการแข่งขันของเรา พูดแบบไม่เข้าข้างตัวเอง ผมไม่คิดว่าเรามีปัญหาด้านการแข่งขันนะครับ ถ้าอย่างนั้นปัญหาก็อยู่ที่การกลัวว่าตลาดจะหยุดโตมากกว่า

ผมเลยตั้งคำถามกลับว่าตลาดถึงจุดอิ่มตัวแล้วจริงหรือ ลูกค้ามือถือทั้งตลาดมีเท่าไหร่เมื่อเทียบกับจำนวนประชากรทั้งหมด และส่วนมากอยู่ที่ไหน ในต่างจังหวัดมีมั้ย จากคำถามพื้น ๆ เหล่านี้ นำไปสู่ความเข้าใจว่าตลาดยังมีโอกาสโตขึ้นได้อีก โดยเฉพาะในต่างจังหวัดและพื้นที่ห่างไกลที่สายโทรศัพท์พื้นฐานยังเข้าไปไม่ถึง

There is no “i” in team but there is in win

“There is no “i” in team but there is in win” – Michael Jordan

ในความรู้สึกผม การทำงานก็เหมือนการเล่นกีฬาอย่างหนึ่ง ที่จะต้องมีการแข่งขัน มีกฎกติกามารยาท และต้องมีทีมเวิร์ค

ผมเคยพูดมาหลายครั้งว่าผู้นำองค์กรน่าจะทำตัวเหมือนโค้ชที่มีหน้าที่ในการแบ่งบทบาทให้กับลูกทีมตามความเหมาะสม กำหนดทิศทางและเป้าหมายให้กับองค์กรว่าจะก้าวไปทางไหน เพื่อจะไปให้ถึงจุดหมายที่ตั้งไว้

อีกหน้าที่หนึ่งของโค้ชก็คือ ทำให้ทุกคนที่อยู่ในทีมสามารถทำงานร่วมกันได้ มีความสามัคคีและพร้อมจะช่วยเหลือกันเพื่อให้ทีมประสบความสำเร็จ

ใคร ๆ ก็พูดได้ แต่พอลงมือทำจริง ๆ มันยากเหมือนกันนะครับ

ยิ่งองค์กรใหญ่เท่าไร ปัญหาความขัดแย้งก็มีมากขึ้น บางครั้งก็เป็นเรื่องเล็กที่พอจะเข้าใจได้ แต่ถ้าปล่อยไว้นานก็อาจกลายเป็นเชื้อลุกลามไปกันใหญ่ ดังนั้น ผู้นำต้องคอยสอดส่องดูความเป็นไปขององค์กร หากเห็นว่าความขัดแย้งเริ่มจะรุนแรงขึ้นก็ต้องรีบดับไฟตั้งแต่ต้นลม

อย่างไรก็ตาม การที่ทีมจะเข้มแข็งได้ ลูกทีม (ไม่ใช่ผู้นำคนเดียว) ก็ต้องช่วยกันคนละไม้ละมือด้วย ทุกคนต้องเปิดใจให้กว้าง ยอมรับฟังความเห็นของคนอื่น และบอกตัวเองอยู่เสมอว่าตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของทีมนั้น

Freedom is the opportunity to make decisions

“Freedom is the opportunity to make decisions…” – unknown

คนชอบถามผมว่าเรามีวิธี “ล็อค” ให้ลูกค้าหรือพนักงานอยู่กับเราได้อย่างไร

โดยส่วนตัวแล้ว ผมไม่เชื่อว่าใครจะสามารถกักตัวลูกค้าหรือพนักงานไว้ได้ตลอดไปหรอกครับ

ผมว่าเราน่าจะตั้งคำถามใหม่ว่า เราจะมีวิธี “ปลดล็อค” ลูกค้าหรือพนักงานอย่างไรมากกว่า

เริ่มที่ลูกค้าก่อนแล้วกันนะครับ

อย่างที่รู้กันดีอยู่แล้วว่าการแข่งขันทำให้ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้น บวกกับการที่ข้อมูลข่าวสารเดี๋ยวนี้ถูกเผยแพร่ออกไปอย่างรวดเร็ว ทำให้เป็นเรื่องยากมากที่จะสร้างความจงรักภักดี ในโลกธุรกิจปัจจุบัน

แต่ผมเชื่อในหลักพื้นฐานอย่างหนึ่งว่าคนเราทุกคนควรมีอิสระในการคิดและตัดสินใจเลือกสิ่งทีดีที่สุดให้กับตัวเอง เพราะฉะนั้น หนทางที่จะ “ดึง” ลูกค้า ก็คือ การ “ปล่อย” ให้เขามีโอกาสเลือกและตัดสินใจนั่นเอง

ตราบใดที่เราพยายามเป็น “ตัวเลือก” ที่ดีอยู่เสมอ โอกาสที่เขาจะใช้เราก็มีสูง แต่จะให้ฟันธงว่าเขาจะอยู่กับเราตลอดไปมั้ย คงบอกไม่ได้ เพราะเขาย่อมมีสิทธิที่จะย้ายไปใช้เจ้าอื่นหากมีบริการที่ดีกว่าหรือสนองความต้องการของเขาได้มากกว่า

สิ่งที่เราทำได้และต้องทำให้ดีที่สุดด้วยก็คือ การไม่หยุดนิ่งที่จะพัฒนาบริการของตัวเองทุกวันเพื่อให้ตอบโจทย์ของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา
เช่นเดียวกับการสร้างความภักดีของพนักงานต่อองค์กร

My motto in life is to be humble and endlessly persist and strive. I really believe that there is nothing that can be gained without effort

“My motto in life is to be humble and endlessly persist and strive. I really believe that there is nothing that can be gained without effort” – Rain

เมื่อเร็ว ๆ นี้ ผมได้รับเชิญไปพูดให้นักศึกษามหาวิทยาลัยจากทั่วโลกกว่า 2,500 คนฟัง ในหัวข้อว่า ทำอย่างไรจึงจะประสพความสำเร็จในชีวิต

เนื่องจากเวลาค่อนข้างจำกัด บวกกับกลุ่มคนฟังยังเป็นวัยรุ่นอยู่ ผมเลยคิดว่าจะต้องหารูปและเรื่องประกอบที่น่าสนใจและสอดคล้องกับวัยและความสนใจของพวกเขาให้มากหน่อย

ดังนั้นแทนที่จะพูดแต่เรื่องของตัวเอง (ซึ่งเด็ก ๆ คงเห็นว่าไม่ค่อยน่าสนใจเท่าไหร่) ผมนั่งเสิร์ชกูเกิลเพื่อหาประวัติคนที่น่าจะเป็นต้นแบบให้แก่เด็ก ๆ วัยนี้ได้

It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change.

“It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change.”— Charles Darwin

สองอาทิตย์ที่ผ่านมา ผมอ่านเจอบทความที่น่าสนใจ 2 เรื่องด้วยกัน

เรื่องแรก เป็นเรื่องของซีอีโอของบริษัทแห่งหนึ่งในอเมริกาที่เพิ่งถูกปลดออกจากตำแหน่ง เพราะไม่สามารถปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลง

เรื่องที่สอง เป็นเรื่องของเจ้าของร้านขายเครื่องใช้ไฟฟ้าแห่งหนึ่งในเชียงใหม่ ที่ไม่กลัวยักษ์ค้าปลีกที่พากันบุกตลาดอย่างหนัก เพราะเขากล้าเผชิญหน้ากับการเปลี่ยนแปลง

ผมอ่านเรื่องแรกจากรายงานของสำนักข่าวดาวโจนส์ในเดอะเนชั่น เขียนถึงซีอีโอชื่อโรเบิร์ต นาร์เดลี่ แห่งโฮม เดโป บริษัทชั้นนำด้านผลิตภัณฑ์บ้านและเฟอร์นิเจอร์ของอเมริกา