We are not in the coffee business serving people. We are in the people business serving coffee
“We are not in the coffee business serving people. We are in the people business serving coffee” – Howard Schultz, CEO, Starbucks
ผมเป็นคนชอบดื่มกาแฟครับ ปกติก่อนมาทำงาน ผมจะแวะซื้อกาแฟที่ร้านสตาร์บัคส์ทุกวัน ไม่ใช่เพราะรสชาติ หรือ ความโก้เก๋ของแบรนด์ แต่เป็นเพราะผมชอบวิธีการบริการของเขา บอกไม่ได้ว่าทำไมถึงชอบ มันแค่รู้สึกดีที่ได้เดินเข้าไปในร้านและเจอพนักงานที่คุ้นเคย และพร้อมจะให้บริการตลอดเวลา
ผมเคยถามตัวเองและเพื่อนๆ อีกหลายคนเหมือนกันว่า ทำไมเรายอมควักกระเป๋าซื้อกาแฟที่สตาร์บัคส์ทั้ง ๆ ที่เราสามารถใช้เงินจำนวนเท่ากันซื้อกาแฟร้านอื่นได้อย่างน้อยก็ 2 แก้ว
บางคนบอกว่าเป็นเพราะรสชาติ ในขณะที่อีกหลานคนบอกว่าเป็นเพราะกลิ่นหอมโดนใจของกาแฟที่ลอยมาเตะจมูกทุกครั้งที่เดินผ่านหน้าร้าน
แต่ผมคิดว่า หัวใจของความสำเร็จของสตาร์บัคส์มาจากการที่เขามองเห็นในสิ่งที่คู่แข่งมองไม่เห็นและรีบนำสิ่งนั้นมาใช้ให้เป็นประโยชน์ก่อนที่คนอื่นจะขยับทำตาม
ครับ ผมกำลังพูดถึงความกล้าที่จะเปลี่ยนกรอบความคิดเดิม ๆ ของร้านกาแฟทั่วไปที่เน้นที่ตัวสินค้าอย่างเดียว มาเป็นการให้ความสำคัญกับการให้บริการและประสบการณ์ของลูกค้ามากขึ้น
สตาร์บัคส์ไม่ได้มองว่าตัวเองอยู่ในธุรกิจกาแฟ แต่มองว่าตัวเองทำธุรกิจด้านการบริการ ซึ่งมี “คน” เป็นหัวใจ ต่อให้สินค้าดีอย่างไร ถ้าไม่สามารถนำเสนอหรือให้บริการที่โดนใจ “คน” แล้ว คุณก็ไม่สามารถประสพความสำเร็จหรือสร้างความแตกต่างได้
เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็นสายการบิน โรงแรม หรือ ธนาคาร ต่างก็หันมาแข่งขันกันที่คุณภาพของบริการทั้งนั้น เพราะโลกธุรกิจในปัจจุบัน ไม่ได้ขึ้นอยู่กับการมีเทคโนโลยีล้ำสมัยหรือกำลังทรัพย์ เพราะสิ่งเหล่านี้คู่แข่งของคุณก็มีได้เช่นกัน
สิงคโปร์ แอร์ไลน์ เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งที่ล้ำหน้าคูแข่งด้วยบริการที่ประทับใจ เพราะเขารู้ว่าใคร ๆ ก็ซื้อเครื่องบินจากเวนเดอร์เดียวกัน จะให้หรูหราไฮเทคอย่างไรก็สั่งได้ ดังนั้นเขาจึงเลือกที่จะแตกต่างด้วยการให้บริการทำให้ลูกค้ารู้สึกดีและอยากกลับมาใช้บริการในครั้งต่อไป
มีคนถามผมว่าแล้วตลาดมือถือล่ะจะเป็นอย่างไรในอนาคต ผมเชื่อว่า ก็คงไม่ต่างจากอุตสาหกรรมอื่นที่ต้องผันตัวจากเป็นธุรกิจที่เน้นโปรดักส์ (สำหรับเราก็คือเทคโนโลยีการสื่อสาร) เป็นธุรกิจที่เน้นด้านการบริการมากขึ้น
ทุกวันนี้ โทรศัพท์มือถือกลายเป็นสินค้าสามัญประจำบ้านไปแล้ว เพราะราคาเครื่องถูกและค่าโทรไม่แพง เมื่อก่อนเวลาพูดถึงมือถือ คนจะมองว่าเป็นสินค้าไฮเทคสำหรับคนมีเงินเท่านั้น แม้แต่ผู้ให้บริการเองก็ให้ความสำคัญกับเรื่องเทคโนโลยีกันมาก ไม่ว่าจะเป็นเน็ตเวิร์คหรือบริการเสริมต่าง ๆ ดังนั้น เจ้าไหนมีเน็ตเวิร์คที่ดี สัญญาณชัด ก็มักจะได้เปรียบ
แต่วันนี้เกือบทุกเจ้าก็มีสัญญาณใกล้เคียงกัน ความครอบคลุมของโครงข่ายก็พอ ๆ กัน ราคาค่าบริการก็เหมือนกัน เรื่องเน็ตเวิร์คหรือราคาจึงกำลังกลายเป็นสิ่งพื้นฐานที่ลูกค้าหาได้จากผู้ให้บริการรายใดก็ได้ และพวกเขาเริ่มมีความคาดหวังและเรียกร้องในเรื่องคุณภาพบริการมากขึ้น
ดังนั้น จุดเปลี่ยนของการแข่งขันจึงเป็นเรื่องของ “คน” และ “การบริการ”
เวลาพูดถึงคน ผมหมายถึงทั้ง คนของเรา และ ลูกค้า
เวลาพูดถึงบริการ ผมไม่ได้หมายถึงแค่งานหน้าร้าน หรือ พนักงานคอลล์ เซ็นเตอร์ แต่หมายถึงทุก ๆ จุดที่ลูกค้าสามารถสัมผัสได้
ซึ่งการจะให้บริการที่ดี ต้องเริ่มที่คนครับ เราต้องทำให้คนของเรามีหัวใจของการให้บริการก่อน
เราต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคนให้และคนรับ พูดอีกอย่างก็คือ คนรับจะมีความพอใจและกลายเป็นความผูกพันในบริการ เมื่อเขาสัมผัสได้ถึงความยินดีและเต็มใจของคนให้ ในขณะที่คนให้ก็จะรู้สึกดีและภูมิใจที่สิ่งที่ให้ไปเป็นที่ถูกใจของผู้รับ
พูดง่ายแต่ทำยากครับ เรายังต้องเรียนรู้อีกเยอะ ทั้งการสร้างคน การปรับเปลี่ยนแนวคิด การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ทำให้รู้สึกว่างานบริการคือหัวใจของความสำเร็จ การขยายช่องทางจำหน่ายเพื่อให้สะดวกกับลูกค้ามากที่สุด
แต่ผมหวังว่า วันหนึ่งเมื่อถามลูกค้าว่าทำไมเขาถึงเลือกใช้บริการของเรา เขาจะตอบชี้ชัดเจาะจงลงไปไม่ได้ว่าชอบเราเพราะอะไร เพราะมันหมายความว่าเราสามารถสร้างความพอใจให้เขาในทุก ๆ touch point จนเขาไม่สามารถระบุออกมาได้ว่าชอบเราที่ตรงไหน รู้แต่ว่าชอบ เชื่อใจ และอยากจะใช้เราไปเรื่อย ๆ
ผมยังหวังด้วยว่าวันหนึ่งเมื่อถามพนักงานว่าทำไมเขาถึงเลือกทำงานกับเรา เขาจะไม่สามารถฟันธงลงไปได้ว่าเพราะอะไร เพราะนั่นหมายความว่าเขามีความสุขกับงานที่ทำมากจนอยากมาทำงานและให้บริการลูกค้าทุกวัน โดยไม่คิดที่จะลาออกไปหางานใหม่
เมื่อวันนั้นมาถึง ผมเชื่อว่าเราสามารถบอกได้ว่า “We are not in the mobile business anymore. But we are in the people business, serving mobile services instead” เราไม่ได้อยู่ในธุรกิจมือถืออีกต่อไป แต่เราอยู่ในธุรกิจบริการที่มีคนเป็นศูนย์กลางและให้บริการมือถือต่างหาก.
ที่มา : คอลัมน์ Quote of the day โดย ซิคเว่ เบรคเก้ นสพ. กรุงเทพธุรกิจ ฉบับวันที่ 2 กันยายน 2549
Popularity: 2% [?]