Thai Value Speculator

“Formula for success: under promise and over deliver” - Tom Peters
วันเสาร์-อาทิตย์ ถ้าขี้เกียจออกไปข้างนอก ผมกับลูก ๆ มักจะโทรสั่งพิซซ่ามากินกัน
ปกติหลังสั่งอาหารเสร็จ พนักงานจะบอกว่าอาหารจะมาถึงภายใน 30 นาที ผมเคยนั่งจับเวลาเล่น ๆ ดู และพบว่าส่วนมากพนักงานมักจะขี่มอเตอร์ไซค์มาถึงหน้าประตูบ้านก่อนเวลาเสมอ
ผมทั้งแปลกใจและพอใจกับความรวดเร็วนี้ และเชื่อว่าหลายคนก็คงรู้สึกเหมือนผม เพราะจะว่ากันตามจริงแล้ว เมื่อทางร้านบอกว่าจะมาถึงภายในครึ่งชั่วโมง เรามักจะคิดว่าอย่างดีก็คงมาตรงเวลา แต่เราไม่ได้คาดหวังว่าอาหารจะมาเร็วกว่าที่บอกไว้
ผมเดาว่าทางร้านคงมีการศึกษามาอย่างดีแล้วว่าโดยเฉลี่ยจะต้องใช้เวลาประมาณเท่าใดในการส่งอาหารถึงมือลูกค้า โดยอาจจะวัดระยะทางแล้วคำนวณเป็นเวลาในการจัดส่งจากสาขาที่ใกล้ที่สุด
และถ้าจะให้เดาต่ออีกหน่อย ผมว่าทางร้านก็คงรู้อยู่แล้วล่ะว่าสามารถมาถึงบ้านเราภายใน 20-25 นาที แต่ที่บอกว่าจะมาถึงภายในครึ่งชั่วโมงนั้นก็น่าจะเป็นเทคนิคหนึ่งในการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า แถมการนั่งรอว่าเขาจะมาถึงภายในเวลาที่สัญญาไว้รึเปล่าก็เป็นการลุ้นไปในตัว เพราะถ้าพนักงานมาช้ากว่าที่กำหนด เราจะได้คูปองส่วนลดสำหรับการใช้บริการในครั้งต่อไป ลูกค้าก็เลยรู้สึกว่ามีแต่ได้กับได้ ถ้ามาถึงทันเวลา ก็ถือว่าเจ๊าไป แต่ถ้ามาช้ากว่านั้น เราก็ได้กินพิซซ่าแบบไม่ต้องเสียตังค์
การให้บริการลักษณะนี้น่าจะตรงกับที่ Tom Peters บอกไว้ว่ากฎที่สำคัญที่สุดในการจะประสบความสำเร็จคืออย่าให้คำสัญญามากเกินไป แต่ให้พยายามนำเสนอสิ่งที่เกินความคาดหวังของลูกค้า
amazon.com ก็เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งที่มักจะให้บริการจัดส่งสินค้าได้เร็วกว่าที่รับปากไว้ ผมว่าเขาเรียนรู้และทำความเข้าใจกับธรรมชาติของลูกค้าได้ดีจนจับจุดได้ว่าการเซอร์ไพรส์ลูกค้าด้วยบริการที่ดีกว่า เร็วกว่า ถูกกว่า โดยไม่บอกให้รู้ล่วงหน้า (ถ้าบอกก็ไม่เซอร์ไพรส์น่ะสิครับ) เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความเชื่อมั่นและเป็นการมัดใจลูกค้าไว้ได้อยู่หมัดทีเดียว
สิ่งที่บริษัทเหล่านี้ทำอยู่ แสดงให้เห็นว่าการทำธุรกิจในปัจจุบัน เราต้องทำมากกว่าพูด ไม่ใช่พูดมากกว่าทำ การไม่ตกปากรับคำอะไรที่มากมายเกินไป [...]

“I don’t know the key to success, but the key to failure is trying to please everybody” - Bill Cosby
มีนักจิตวิทยาหลายคนบอกว่าสิ่งพื้นฐานที่มนุษย์ทุกคนต้องการนอกเหนือไปจากปัจจัยสี่ ก็คือความรักและการยอมรับในสังคม ซึ่งนั่นอาจเป็นสาเหตุว่าทำไมบางคนถึงได้พยายามอย่างเหลือเกินที่จะทำดีกับทุกคน เพราะเชื่อว่าการทำเช่นนั้นจะทำให้ตนเป็นที่ยอมรับและเป็นที่รัก
แต่จะมีกี่คนที่ได้ตามที่หวังครับ?
ผมรู้ว่ามันอาจฟังดูโหดร้าย แต่ในความเป็นจริงนั้น เราอาจจะทำให้คนบางคนพึงพอใจได้ในบางเวลา แต่เราไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจได้ตลอดเวลา ดังนั้น หากวันนี้คุณกำลังทำงานอะไรสักชิ้นหนึ่ง และต้องการหาคนมาช่วยติชม ไม่ต้องมองที่ไหนไกล นักวิจารณ์ที่สามารถให้ความเห็นที่จริงใจและตรงไปตรงมาที่สุด อยู่ใกล้ ๆ แค่นี้เอง
ก็ตัวคุณเองไงครับ!
ผมว่ามีหลายคน ที่พอว่างเมื่อใดก็มักจะสอดส่ายสายตาดูว่าคนอื่นเขาทำอะไรกันอยู่ แล้วก็เริ่มวิจารณ์ บางครั้งก็เป็นการติเพื่อก่อ บางครั้งก็แค่อยากจับผิดนิด ๆ หน่อย ๆ แก้เซ็ง แต่หากเรามีเวลามากพอในการวิจารณ์งานคนอื่น เราก็น่าจะมีเวลาวิจารณ์งานของตัวเองด้วยนะครับ
ความจริง ถ้าใจกว้างพอ เราน่าจะวิจารณ์ตัวเองได้ดีกว่าใคร ๆ เพราะทำงานนั้นมากับมือ รู้ความเป็นไปตั้งแต่ต้น แต่ปัญหาคือเรามักจะหาเหตุลำเอียงเข้าข้างตัวเองเสมอ จนบางทีก็ทำให้มองไม่เห็นข้อผิดพลาด ครั้นจะถามความเห็นจากใครสักคน จิตใต้สำนึกก็อาจกำหนดให้เลือกถามเฉพาะคนที่เขา (ดูเหมือน) ใจดีหน่อย [...]

“It’s alright to be Goliath, but always act like David” - Phil Knight
เคยได้ยินนิทานเรื่องเดวิดกับโกไลแอทมั้ยครับ
ตามท้องเรื่องโกไลแอทเป็นขุนศึกฝีมือฉกาจที่มีร่างกายสูงใหญ่น่าเกรงขาม วันหนึ่งด้วยความเชื่อมั่นในฝีมือของตัวเองอย่างเต็มเปี่ยม โกไลแอทกรีธาทัพมาหยุดที่หน้าเมืองของเดวิดพร้อมตะโกนท้าทายให้คนในเมืองออกมาสู้กับตัวเองแบบตัวต่อตัว ถ้าแพ้ก็ต้องเสียเมือง แต่ถ้าชนะ เขาจะยอมศิโรราบแต่โดยดี
เจ้าเมืองวิตกอย่างมาก เพราะไม่รู้จะหาใครที่กล้าออกไปต่อกรกับโกไลแอทได้ แต่ในที่สุดเดวิด ลูกชาวนาตัวเล็ก ๆ คนหนึ่งก็เสนอตัวออกไปรบ ทั้ง ๆ ที่ไม่มีอาวุธอะไรมากมาย นอกจากหนังสติ๊กกับดาบเล็ก ๆ เล่มหนึ่ง ความปราดเปรียวและกำลังใจที่กล้าแข็ง ทำให้เดวิดสามารถล้มยักษ์โกไลแอทได้อย่างที่ไม่มีใครคาดมาก่อน
ตอนเด็ก ๆ ผมฟังเรื่องนี้ไปเพลิน ๆ ไม่ได้คิดอะไรมาก นอกจากเป็นนิทานที่สนุกดี
พอโตขึ้นและได้เข้ามาทำงานบริหาร ผมเริ่มคิดว่า ความจริงโลกธุรกิจก็ไม่ต่างกับนิทานเรื่องนี้สักเท่าไหร่ ถ้าให้แบ่งง่าย ๆ ผมว่าบริษัทที่เห็นกันอยู่ทุกวันนี้มีอยู่สองประเภท ประเภทแรกคือบริษัทยักษ์ใหญ่เหมือนโกไลแอท ที่ประสพความสำเร็จมาตลอด มีพลังอำนาจล้นเหลือทั้งในด้านการตลาดและเงินทุน ขยับตัวแต่ละทีก็สะเทือนไปทั้งวงการ ในขณะที่บริษัทประเภทที่สองนั้นเหมือนเดวิด คือเป็นบริษัทเล็ก ๆ ไม่มีทุนรอนอะไรมาก นอกจากกำลังใจและความมุ่งมั่นที่จะชนะ เหมือนนักมวยตัวเล็กที่ขยันต่อย วิ่งวนไปรอบ ๆ หาทางแย็บตลอดไม่เหน็ดไม่เหนื่อย
ผมไม่ได้บอกว่าอะไรดีหรือไม่ดี หรือแบบไหนดีกว่ากันนะครับ
การเป็น [...]